Service Excellence, Standar Layanan dan Product Knowladge Bank

DESCRIPTIONS

Keunggulan layanan nasabah adalah tentang mencapai keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan. Oleh karena itu, memberikan layanan nasabah yang berkualitas haruslah menjadi motivasi dari setiap orang di dalam perusahaan, dan tidak hanya terbatas sebagai tugas dan tanggung jawab dari front office, tapi juga menjadi tanggung jawab dari back office untuk mendukung semua kebutuhan front office secara maksimal, agar front office bisa menjalankan fungsi dan perannya untuk memberikan layanan nasabah yang berkualitas.

Pelatihan motivasi layanan ini dirancang untuk perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelayanan nasabah berkualitas, dan setiap orang harus bisa menjalankan peran dan fungsi customer service secara berkualitas dalam integritas dan etika.

Pelatihan ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan nasabah. Bagaimana customer service dapat menangani dan mempengaruhi nasabah untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan. Bagaimana customer service dapat menjawab pertanyaan pelanggan perihal produk-produk yang dimiliki oleh Bank .

Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali. Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan fakta realitas.

Fokus pelatihan ini adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan nasabah, belajar bagaimana mengatakan ‘tidak’, tapi tidak menyakiti perasaan nasabah, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.

KONSEP DASAR

Sifat layanan pelanggan/nasabah menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.

TUJUAN

• Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
• Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
• Memahami product knowledge yang dimiliki oleh Bank.
• Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
• Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
• Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
• Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
• Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
• Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
• Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.

MANFAAT

• Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
• Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
• Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai product knowledge, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
• Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
• Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.

COURSE OUTLINE

• Kepribadian positif dalam prinsip layanan sempurna pelanggan.
• Sumber pelayanan unggul Bank.
• Pemahaman product knowledge Bank .
• Peran staf front office dan pengembangan hubungan baik dengan nasabah.
• Karakter  layanan yang membuat nasabah merasa terlayani dengan baik.
• Kecerdasan emosional sebagai dasar pelayanan sempurna.
• Etika, empati dan integritas dalam pelayanan.
• Teknik bertanya dan menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
• Menjaga layanan pelanggan dalam kesederhanaan sikap dan perilaku.
• Penanganan pengaduan, keluhan, dan cara berurusan dengan nasabah secara profesional.
• Faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan nasabah.
• Manajemen menunggu/antri
• Mengenal nasabah.
• Layanan Bank, kapan saja, dimana saja.
• Keterampilan telepon dan  kesantunan komunikasi suara tanpa tatap muka.
• Berkomunikasi secara efektif dengan bahasa tubuh dan kata-kata positif.
• Etiket penampilan pribadi dalam pelayanan.
• Merawat nasabah dengan kualitas dan keunggulan.
• Kode etik untuk keunggulan layanan.
• Konsep layanan berbasis teknologi dan keamanannya.

FACILITIES

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2 X Coffee Break

Souvenir

Pick Up Participant

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Service Excellence, Standar Layanan dan Product Knowladge Bank
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi
	Submit

SIMILAR ARTICLES

January 20, 2025

Building Maintenance

January 20, 2025

Training Needs Analysis (TNA) and Training Evaluation (TE)

January 20, 2025

Anti Fraud