Service Excellence Project

DESKRIPSI

Salah satu jasa pelayanan publik yang dituntut banyak dalam hal pelayanan prima adalah jasa pelayanan kesehatan seperti; rumah sakit, klinik, balai kesehatan dan pusat kesehatan masyarakat. Seperti halnya pelayanan publik seperti mall, hotel dan apartemen, rumah sakit juga memiliki tuntutan besar dalam menerapkan Service Excellent Project.

Service Excellence Project merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang harus dimiliki perusahaan manakala customer focus organization menjadi moto perusahaan. Di era customer oriented saat ini, orang-orang yang berada di frontline menjadi ujung tombak untuk dapat memuaskan para pelanggan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan mereka.

Begitu pentingnya peran frontliner sehingga citra rumah sakit sering menjadi buruk hanya karena pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan customer. Karena bukan middle-up management yang pertama kali bersentuhan dengan customer melainkan para frontliner inilah yang akan member kesan pertama pada customer. Mengabaikan proses pendidikan terhadap para frontliner sama saja mengabaikan pentingnya citra rumah sakit dimata customer.

Saat ini rumah sakit berada dalam iklim persaingan yang sangat ketat. Masyarakat sebagai pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan. Dalam kondisi seperti ini agar tetap dapat eksis dalam melayani pelanggannya maka rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang berkualitas.

Salah satu aspek dalam pelayanan berkualitas adalah kemauan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu diperlukan paradigma dan sikap mental yang berorientasi melayani serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan prima tersebut.

TUJUAN

• Memahami fungsi dan peran serta tugas utama seorang frontliner sesuai dengan visi dan misi rumah sakit
• Memiliki kemampuan yang mumpuni dalam melaksanakan tugas seorang frontliner professional
• Menguasai teknik dalam berkomunikasi dan sikap tubuh yang mampu membangun citra diri professional
• Memiliki kemampuan dalam mengelola tata cara menyambut dan menempatkan tamu VIP
• Meningkatkan performance dengan dressing image
• Memiliki kemampuan dan etika dalam berkomunikasi baik langsung maupun via telepon
• Memiliki kecakapan dalam cortesy, khususnya bagaimana sikap serta sopan santun yang mampu menjadi pemanis dalam meningkatkan human relation dengan customer
• Memiliki kecakapan untuk menghandle complain

OUTLINE MATERI

1. Introduction

• Pengertian Umum Service Excellence, Service Excellence Awareness
• Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan
• Faktor dan Dimensi Pelayanan

2. Teknik Pelayanan

• Knowledge: Pentingnya menguasai Product Knowledge dan Wawasan Luas
• Skills: Ketrampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan
• Interpersonal Communications Skills (Active Listening and Assertiveness)
• Telephone Technique and Courtesy
• Attitude
  • Kesan Pertama (Penampilan dan Etika)
  • Emotional Intelligence (EQ) for Service Excellence: Kecerdasan Emosional dalam Melayani Pelanggan (Pelayanan Sepenuh Hati)
  • Sikap Positif

3. Handling Complaint: Menghadapi Pelanggan yang Sulit, Marah dan Agresif

4. Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan

5. Konsep Dasar Berkomunikasi

6. Teknik Berkomunikasi Agar Pelanggan Tidak Salah Persepsi

7. Filtering Communication: Identifikasi apa saja yang boleh dan yang tidak boleh disampaikan kepada Pelanggan

8. Cara Menangani Pelanggan yang Sulit

9. Teknik Menyatakan Tidak kepada Pelanggan Secara Profesional

10. Teknik Menyampaikan Berita atau Kabar yang tidak Menyenangkan kepada Pelanggan

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Simulasi

Evaluation

FACILITY

Training Kit

Hand out

Certificate

Lunch + 2x Coffee Break

Souvenir

Pick Up Participant (Yogyakarta)

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Service Excellence Project
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi
	Submit

SIMILAR ARTICLES

November 25, 2024

Sertifikasi Pelayanan Prima (Service Excellent) by BNSP

November 25, 2024

Sertifikasi Pengelolaan Aset by BNSP

November 25, 2024

Sertifikasi Public Speaking by BNSP