Handling of Complaint

PENDAHULUAN

Keluhan pelanggan adalah salah satu permasalahan yang akan dihadapi oleh oerusahaan yang apabila tidak ditangani dengan baik akan menimbulkan dampak negatif bagi perusahaan. Respon yang buruk kepada pelanggan yang mengajukan keluhan bisa menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Bukan tidak mungkin ketidakpuasan pelanggan tersebut akan menyebar kepada orang lain yang berbuntut menurunnya jumlah calon pelanggan.

Memahami kepuasan pelanggan (customer satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting.

Mengatasi keluhan pelanggan ini tidak bisa sembarangan, karena secara tidak langsung berpengaruh pada pendapat pelanggan terhadap sistem pelayanan dari perusahaan. Harus ada strategi khusus untuk mengatasi keluhan pelanggan ini. Banyak hal dari keluhan customer sebenernya yang menjadi pelajaran bagi kita, karena kita juga merupakan customer bagi pihak lain yang kita gunakan produknya baik itu barang dan jasa Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik-teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (customer complaint).

MATERI

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan

• Perbedaan Kebutuhan Emosional dan Rasional Pelanggan
  
• Tahap-tahap dalam Emosi Pelanggan
  
• Tipe-tipe Pelanggan yang Menantang

2. Pemahaman tentang Komplain

• Pengertian Komplain dan Manfaat Komplain
  
• Kapan Komplain Terjadi dan Dimana
  
• Komplain dan Sikap Pelanggan
  
• Dampak dari Kegagalan Menangani Komplain

3. Mengenali Penyebab-penyebab Komplain

4. Langkah-langkah Penanganan Komplain

• Menurunkan Emosi Negatif
  
• Mendengarkan Secara Reflektif
  
• Menunjukkan Empati dengan Pemilihan Kalimat yang Positif
  
• Mengambil Tindakan Penyelesaian Komplain, Termasuk Bagaimana Mengatakan ‘Tidak’ dengan Positif
  
• Menutup Interaksi Secara Positif
  
• Tindak Lanjut, Pastikan Kepuasan Pelanggan dan Tinggalkan Kesan yang Menyenangkan
  
• Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
  
• Menyambut Komplain
  
• Memudahkan Pelanggan untuk Komplain
  
• Menangani Komplain Secara Cepat
  
• Mendisain Kebijakan dan Prosedur Penanganan Komplain yang Mendukung Penyelesaian Komplain Secara Cepat dan Efisien
  
• Melatih dan Memberdayakan Staff
  
• Mencatat Komplain
  
• Mengkomunikasikan Informasi tentang Komplain
  
• Communication & Interpersonal Skill” dalam Menghadapi komplain

TRAINING METHOD

Pre test

Presentation

Discussion

Case Study

Post test

Evaluation

FACILITIES

Training Kit

Handout

Certificate

1x Lunch & 2x Coffee Break

Souvenir

Form Pre-Registrasi

	Data Materi Training
Topik Training	: Handling of Complaint
Link
*Jumlah Peserta	Estimasi Jumlah Peserta yang di ajukan
*Nama Peserta Yang Didaftarkan
	Personal Data
*Nama
*Jabatan	Jabatan/Divisi/Departement
*Nama Perusahaan
*Alamat Perusahaan
*Email Perusahaan
*Email Alternatif	eg: gmail, yahoo, hotmail
*Telepon Kantor
Ekstensi
*Handphone
	* Harus di isi
	Submit

SIMILAR ARTICLES

February 24, 2025

Communication Event Organizer and Campaign Management

February 20, 2025

Training Online – Sales Management And Marketing

February 20, 2025

Sales Management And Marketing