Contact Center

OBJECTIVE

• Memperkenalkan peranan Contact Center dalam perusahaan dan organisasi
• Memperkenalkan ruang lingkup dan tantangan operasional Contact Center serta memahami kebutuhan sumber daya Contact Center yang mendukung ketersediaan pelayanan Contact Center

 

COURSE OUTLINE

1. Peranan Contact Center

• Fungsi Contact Center
• Kebutuhan Sumber Daya
• Kontribusi Contact Center dalam Perusahaan atau Organisasi

2. Manajemen Anggaran

• Komponen Biaya Pelayanan
• Komponen Biaya Telekomunikasi
• Komponen Biaya Tenaga Kerja
• Investasi Teknologi
• Analisa Biaya Pelayanan

3. Manajemen Pelanggan

• Analisa Nilai Pelanggan
• Persepsi Kepuasan Pelanggan
• Survey Kepuasan Pelanggan
• Program Pengembangan Pelanggan

4. Teknologi Contact Center

• Perkembangan Teknologi
• Pengembangan Media Pelayanan
• Alat Bantu Pelayanan dan Pengawasan
• Analisa Pengembangan Biaya Teknologi

5. Manajemen Pelayanan

• Kategorisasi Pelayanan
• Pelayanan Lewat Email dan Sosial Media Lainnya
• Alur Antrian Pelayanan
• Kecapatan Pelayanan dan Analisa Service Level

6. Manajemen Kualitas

• Parameter Kualitas Pelayanan
• Analisa Kasus Pelayanan
• Program Pengembangan Kinerja Kualitas Pelayanan

 

TRAINING METHOD

Pre Test

Presentation

Discussion

Case Study

Post Test

Evaluation

 

FACILITIES

Training kit

Tas Ransel

Handout

Certificate

1x Lunch & 2x Coffee Break

Masker

Souvenir